三招讓餐廳員工服務(wù)熱情度大增

劉藝華 職業(yè)餐飲網(wǎng) 2017年05月15日

“三招再現(xiàn)服務(wù)活力”的所謂“再現(xiàn)”，是指曾經(jīng)有過(guò)的現(xiàn)象在消失一段時(shí)間后重新出現(xiàn)。“服務(wù)活力”是衡量酒店成功與否的重要標(biāo)志，更是爭(zhēng)取好效益的根本保證。看一個(gè)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所能否吸引住人，其中一個(gè)主要條件，是看這里服務(wù)人員的服務(wù)活力。

服務(wù)活力有三個(gè)要素，包括服務(wù)員的精神狀態(tài)，言行舉止得體程度，技能技巧熟練運(yùn)用程度。這三個(gè)要素有了，并保持在一個(gè)較高的水平上，進(jìn)店的客人就會(huì)身不由己地受到感染，身心處于一種愉悅的狀態(tài)中，其滿意度自然會(huì)提升。

服務(wù)活力源自員工自身的動(dòng)力和現(xiàn)場(chǎng)管理者的督導(dǎo)、指揮以及親歷親為后在服務(wù)員中產(chǎn)生的效應(yīng)。服務(wù)活力在新開(kāi)的酒店中處處閃現(xiàn)，是因?yàn)榫频晷碌木壒省６谝患依暇频辏?wù)活力就會(huì)隨著時(shí)間的推移慢慢減弱，這是一種客觀存在的現(xiàn)象。如果沒(méi)能引起管理者的重視，沒(méi)采取積極措施，于是就會(huì)出現(xiàn)：自以為技能駕輕就熟;自以為管理模式現(xiàn)成;自以為客戶關(guān)系牢靠;自以為服務(wù)口碑已形成，于是服務(wù)質(zhì)量下滑，客人抱怨增多，經(jīng)營(yíng)效益下降等現(xiàn)象的發(fā)生。

如何最大限度地保持服務(wù)活力，提升酒店綜合服務(wù)水準(zhǔn)?可從以下個(gè)三方面借鑒。

輪崗

綜合一些酒店實(shí)施經(jīng)驗(yàn)，讓管理者和員工輪崗不失為一條有效措施。首先，輪崗后的管理者所面對(duì)的環(huán)境是新的，下屬是新的，客人也基本上是新的，這就使他(她)在視覺(jué)上有了新鮮感。當(dāng)初酒店開(kāi)業(yè)前，招聘上崗，每項(xiàng)工作都是從最初的新鮮感開(kāi)始的。而新鮮，是一個(gè)人的精神、思想、行為充滿活力的開(kāi)始;新，能讓人產(chǎn)生進(jìn)取心。管理目標(biāo)是新的。員工和業(yè)務(wù)也都是新的，都要重新開(kāi)始，于是就有新方式，新理念;新，就成了活力的源泉。員工也是一樣。上司發(fā)生了變化，自己的表現(xiàn)也要跟著變化，在重新認(rèn)識(shí)上司的同時(shí)，也清楚地知道上司在認(rèn)識(shí)自己，于是積極的姿態(tài)，積極的思想就會(huì)表露出來(lái)。客人呢?尤其是常客，除了他會(huì)看到人員的變化外，他還會(huì)看到服務(wù)員和管理者精神狀態(tài)的變化，因而也會(huì)下意識(shí)地去呼應(yīng)。輪崗會(huì)給這三方帶來(lái)變化，而且這種變化是正面的、積極的、主動(dòng)的，也正是管理層愿意看到的服務(wù)活力。

跟進(jìn)激勵(lì)機(jī)制

一般的激勵(lì)辦法，各個(gè)酒店都會(huì)制定。譬如銷售額提高有獎(jiǎng)、廚房做菜完成當(dāng)日當(dāng)月任務(wù)有獎(jiǎng)、拾到客人錢物及時(shí)歸還有獎(jiǎng)等等。隨著勞動(dòng)法的貫徹實(shí)施，一些忽視員工切身利益的做法(不買三險(xiǎn)、將薪酬福利壓至最低等)也有了不同程度的改善。這些都是人本管理的集中體現(xiàn)，是穩(wěn)定員工隊(duì)伍、調(diào)動(dòng)其工作積極性的辦法。除此以外，對(duì)員工前途、職位、技能培訓(xùn)的激勵(lì)也是再現(xiàn)服務(wù)活力的重要手段，有時(shí)還更管用。不可否認(rèn)，較有規(guī)模的酒店早就建立了人事管理制度，只是少有細(xì)化，干巴巴的就那么一些條文式的東西，很基礎(chǔ)，很膚淺，尤其是在培訓(xùn)工作的措施落實(shí)上沒(méi)針對(duì)性，對(duì)員工酒店意識(shí)和工作能力的提高幫助不大，于是一些員工特別是老員工是被動(dòng)參與，敷衍了事，基本失去了以培訓(xùn)達(dá)到提高的目的。以一個(gè)員工職位的提升為例。一般的制度是從優(yōu)秀員工中考察、提升、任命。而大部分員工則對(duì)這種提升過(guò)程失去興趣。那么想通過(guò)此辦法調(diào)動(dòng)員工積極性的愿望就會(huì)落空。如果換一種方式，將每一位員工的職位類似軍銜制給予劃分，再配以不同的薪酬，激勵(lì)的面就會(huì)更大些。將劃分累積的過(guò)程貫穿在員工每天的表現(xiàn)中，作用也就不言而喻。這種方法，是在已有制度上的進(jìn)一步的改進(jìn)、跟進(jìn)和補(bǔ)充，目的就是為了激發(fā)服務(wù)活力，保持服務(wù)活力。

豐富員工文體生活

大凡做過(guò)活動(dòng)的管理者都有這樣一些體會(huì)，只要是集體活動(dòng)，有趣味，有新意，又迎合大部分員工的喜好，那員工參與的勁頭都會(huì)空前高漲，活力四射。這說(shuō)明文體生活，能深刻影響一個(gè)人的精神生活。文體生活豐富了，他會(huì)覺(jué)得充實(shí)，反過(guò)來(lái)又注入到工作狀態(tài)，兩者相得益彰。因此，服務(wù)活力可從文體生活的開(kāi)展多去激發(fā)。有不少酒店開(kāi)展的趣味運(yùn)動(dòng)會(huì)、生日聚會(huì)、文藝演出、興趣沙龍、大學(xué)生志愿組等等均可借鑒，并視情更新，使豐富的員工文體生活，激發(fā)了服務(wù)活力。